东营港经济开发区：“问一次 办成事”让政务服务更暖心

齐鲁网·闪电新闻11月9日讯 今年以来，东营港经济开发区审批服务局围绕重点项目手续办理，通过建立一套机制、打造一个平台、组建一支队伍、设计一组流程、制定一张表单，构建“五个一”全流程代办体系，进一步优化提升政务服务水平，让群众少跑腿，让服务更暖心。

为提升政务服务咨询应答率，实现业务咨询热线一拨就通，疑难问题一举化解，东营港经济开发区审批服务局整合全区窗口服务电话，形成“1+N”政务服务热线清单并对外公布，打造“一条总线接入+N条专线随时应答”的服务模式。该服务模式推行后，日均接线量从原来的40-60件增加至120件左右，精准应答率达100%。组织专员，对事项服务指南、常见问题清单等资料进行梳理分析，确保有效引导、精准解答。同时，建立业务分级分类咨询体系，做到简单问题直接答，复杂问题协助答，疑难问题流转答，实现“最多问一次，答到你满意”。

为进一步提升问询服务质效，方便又直观的向办事群众提供答疑方案，由窗口业务骨干组成坐席服务团队，通过“东好办·视频办”服务平台、“政务晓屋”平台等提供视频连线咨询及业务指导服务，定期会商讨论近期疑难问题、热点问题，积累问询知识库，不定期组织坐席人员开展服务礼仪、话术培训、模拟演练，提升坐席人员的业务素质及应变能力。“可视化问询”服务提供以来，线下咨询压力减轻40%以上。

为提升企业和群众的办事满意度，东营港经济开发区建立“好差评+回访”机制，推行办件全程可溯源，实现政务服务“持续满意办”。好差评”评价平台与山东政务服务网等常用系统数据互通，确保办件过程全程可溯源，通过区镇村三级联动机制，对转办咨询件实现“一口径答复”。此外，不定期对线上、线下咨询件开展满意度回访，实现每个咨询绩效评价再“反哺”服务，实现办事全生命周期的“闭环”管理。

下一步，东营港经济开发区将根据日常咨询办件情况、易错纠错清单等内容，结合门户网站“常见问题”专栏、坐席平台及行业交流群，建立“常规问题智能答，复杂问题客服答”的双轨精准答复模式，解决群众咨询“绕弯路、走错路、常迷路”的困境，持续深化“最多问一次”举措，将办事的方便“渗透”到事前环节，实现从受理到办结的“跑一次”向咨询到办结的“跑一次”的跨越升级。