东营市河口区推出“好差评智能回访系统” 积极构建“背靠背”服务评价体系

齐鲁网·闪电新闻8月30日讯 为积极解决当前政务服务评价领域中存在的方式单一、效率低下、智能化程度不高等问题，近日，东营市河口区行政审批服务局结合工作实际，依托人工智能、大数据等先进技术，创新推出“好差评智能回访系统”，积极构建不见面的“背靠背”评价体系。

该系统创新性地将排队叫号系统与智能自动回访相结合，群众在办理业务后30分钟内将收到电话、短信自动回访，确保政务服务事项及窗口的满意度评价及时收集。后续将通过文字识别、语音分析等技术，对回访信息进行结构化处理和分析，全面了解群众的诉求建议，避免以往“面对面”评价时群众不方便当面给“差评”的现象发生。

同时，河口区行政审批局建立了回访结果的调查核实、整改督促和反馈机制。对系统回访、线下收集到的差评或投诉，迅速启动人工二次回访程序，按照“谁办理、谁负责”的原则向对应窗口单位反馈，对整改过程进行实时跟进，对发现的问题实行销号管理，实现评价、核实、整改、反馈、监督全流程的有机衔接，确保每一个差评件都得到了妥善解决。

截至目前，“好差评智能回访系统”已回访13000余次，对提出的意见、建议二次回访19次，整改率达到100%。下一步，河口区行政审批局将不断完善“背靠背”服务评价体系，加强对评价结果的跟踪分析和综合挖掘，更及时掌握办事群众、企业关切，更精准捕捉办事群众、企业需求，不断提升政务服务的标准化、信息化、人性化水平。